BBVA no se contenta con defender y rentabilizar su extensa base de clientes, como algún otro competidor. El presidente del grupo Francisco González, y el consejero delegado, Carlos Torres, han trasladado a toda la organización que la estrategia es crecer en negocio y clientes, a la vez que hacerlos más rentables. Además, la relación del banco con ellos debe girar en la entera satisfacción, el camino más seguro para que el cliente mejore la vinculación con la entidad.
Los dos primeros ejecutivos detallaron la estrategia el jueves pasado en una reunión que concentró a centenares de directivos en la Moraleja y pudo ser seguida en directo por toda la plantilla, aproximadamente 108.800 empleados, a través de videoconferencia, según asistentes al encuentro.
Esta era la primera ocasión en que se reunían con toda la organización, aunque fuera de forma virtual, tras los últimos cambios en la cúpula del banco, por lo que los dos principales temas fueron la nueva estrategia y la reorganización, ambos basados en la gran apuesta personal de González, que es la digitalización de la entidad. También era la primera vez que Torres se dirigía a la plantilla como consejero delegado. Tras su designación como ‘número dos’ del banco el pasado 4 de mayo, ya ha viajado a Estados Unidos, México, Perú y Colombia, además de reunirse con distintas áreas de servicios centrales en España.
Tanto González comoTorres, máximo responsable de Banca Digital hasta su reciente ascenso, insistieron en la transformación tecnológica del banco, acelerada por los nuevos dispositivos electrónicos y acuciada por el empuje de las plataformas no bancarias.
González advirtió de que en estos momentos estos competidores concentran el 2 por ciento del negocio reservado hasta hace poco a la banca, que será el 3 por ciento en meses y vaticinó que dentro de no mucho tiempo este porcentaje ascenderá al 30 por ciento.
La revolución digital, tal y cómo explicaron en el encuentro celrabrado el pasado jueves, es integral, lo que quiere decir que no sólo afectará a procesos, plataforma y soluciones informáticas, sino que impregnará a todos los servicios y productos del banco.
Así, se invertirá en ‘big data’ para conocer mejor al cliente y hacerle ofertas individualizadas, se crearán ofertas de productos específicos para los nuevos canales. También la manera de promocionar la oferta del banco sufrirá una adapción al formato digital.
Las oficinas no permanecerán al margen de tanto cambio y González predijo que a medida que los hábitos cambien se necesitará una red más pequeña y con locales más grandes. Sin embargo a fecha actual aún no se atisba este cambio y, por lo tanto, no existe plan alguno para cierre o concentración de sucursales por este motivo. La relación física con el cliente aún es clave.
También en el momento actual pocos frutos se recogen de la digitalización. Según admitió González en otras ocasiones anteriores a este encuentro «los clientes digitales aún no aportan un duro», si bien son vitales para el negocio futuro. BBVA tiene 9,2 millones de clientes digitales activos, el 18 por ciento del total.
